Sabtu, 18 April 2015

Pengertian Mutu

Terdapat banyak pengertian tentang mutu. Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, mutu adalah suatu nilai atau keadaan.  Sementara pengertian lain tentang mutu dikemukakan oleh para ahli dilihat dari sudut pandang yang berbeda. Diantaranya Edward Deming, mengatakan bahwa mutu adalah : “apredictive degree of uniformity and dependability at a low cost, suited to the market”. Pendapat lain, seperti yang disampaikan Joseph M. Juran, mutu adalah : “fitness for use, as judged by the user”. Kemudian Philip B. Crossby, mengatakan “conformance to requirements” dan Armand V. Feigenbaum, mengatakan “full customer satisfaction”. 

Pada hakikatnya beberapa pengertian mutu tersebut adalah sama dan memiliki elemen-elemen sebagai berikut : pertama, meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Ketiga, merupakan kondisi yang selalu berubah.  Berdasarkan elemen-elemen tersebut maka mutu dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi bahkan melebihi harapan. 

Dari beberapa pengertian mutu di atas, dapat penulis simpulkan bahwa secara garis besar, mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli. Meskipun demikian, pelanggan yang baru pertama kali datang juga harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan datang lagi. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan organisasi tersebut berorientasi pada epuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif konsumen atau pelanggan, bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh pelanggan. Dan apabila diperhatikan kembali, kedua perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata “fitness for customer use”.Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen/pelanggan dengan produsen/penyelenggara, sehingga dapat membuat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. 

Selanjutnya, pengukuran mutu untuk produk fisik (barang) selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu juga diperhatikan mutu pada proses produksi. Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada mutu bukan pada produk akhir, melainkan pada proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (work in process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Sedangkan, untuk pengukuran mutu pada jasa -tidak terkecuali jasa pendidikan sulit sekali dilakukan karena karakteristiknya pada umumnya tidak nampak. 

Namun demikian, menurut Garvin, ada beberapa dimensi mutu pada jasa antara lain communication, credibility, security, knowing the customer, tangibles, reliability, responsiveness, competence, access dan courtesy. 58 Sedangkan untuk peningkatan mutu jasa seperti jasa pendidikan, menurut Stebbing, ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan, yakni mengidentifikasi penentu utama mutu jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola mutu jasa dan mengembangkan budaya mutu. 
Dalam konsep relatif, mutu biasanya diukur dari sisi pelanggan baik internal maupun eksternal. Dan dalam tulisan ini, mutu yang dimaksud oleh penulis adalah mutu implementasi manajemen sumber daya manusia di sekolah yang telah memberikan jasa (pelayanan), dengan fokus pembahasan pada pelanggan internal -guru dan pegawai, pelanggan eksternal primer –para siswa. Selanjutnya, ukuran mutu yang menjadi fokus dalam pembahasan ini pun adalah adanya kepuasan melalui perkembangan kemampuan dari segi fisik dan psikis para pelanggan tersebut. Berkembang secara fisik antara lain mendapatkan imbalan finansial dan kesejahteraan hidup lebih layak, sedangkan perkembangan secara psikis adalah bila mereka diberi kesempatan untuk terus belajar dan mengembangkan kemampuan, bakat dan kreativitasnya. Di samping itu, pelanggan- pelanggan tersebut merasa puas bila suasana kerja atau budaya kerja di sekolah mendukung. 

Pustaka:
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas; Pendekatan Sisi Kualitatif, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2003), h. 12-14

Facebook Twitter Google+

1 komentar:

kak kalau boleh tau admin yang posting ini atas nama siapa..??

Boleh bebas asal jangan terlalu

Back To Top